S tímto problémem se potýká mnoho společností, které mají řádově tisíce zákazníků. Řešením je automatizace komunikace. Každá společnost ví, že komunikace směrem k zákazníkům je velmi důležitá, ale jsou situace, kdy nemůžete zvládnout komunikovat s každým se zákazníků v dostatečné frekvenci, personalizovaně, natož u každého co nejlépe cílit komunikaci. Správná komunikace pomáhá nárůstu dalších prodejů nebo zlepšuje zákaznickou péči a snižuje možný úbytek zákazníků. Jak můžete postupovat:
- Identifikujte prioritní oblasti komunikace: Nejprve se zaměřte na ty oblasti, ve kterých vidíte největší nedostatek komunikace. Může se jednat o odpovědi na dotazy zákazníků, řešení problémů a reklamací nebo informování o novinkách a aktualizacích.
- Automatizace komunikace: Zvažte využití softwarového nástroje, který umožňuje automatizaci komunikace se zákazníky. Existuje mnoho CRM (Customer Relationship Management) systémů, které vám mohou pomoci lépe spravovat komunikaci s velkým počtem zákazníků. Tyto systémy lze často automatizovaně propojit s vaším systémem a využívat tak služby specializované aplikace.
- Chytrá automatizovaná komunikace: Existují i chytřejší nástroje pro automatizovanou e-mailovou komunikaci, které umí reagovat na nákup nějakého zboží ve vašem e-shopu, vyřízení reklamace (odešle dotazník spokojenosti) atd. Díky těmto nástrojům pozvednete vaši zákaznickou péči o další úroveň.
- Definujte pravidla komunikace, témata a obsah: Vytvořte jasná pravidla a procesy pro komunikaci se zákazníky. Ideálně rozdělte komunikaci do několika komunikačních větví jako např. vzdělávání s přidanou hodnotou, komunikace o stavu projektu/zakázek, komunikace ohledně cross sales a upsales, vyhodnocování zpětné vazby jako třeba dotazníky po reklamaci nebo NPS. Následně si stanovte četnost a podmínky, kdy má dojít k následné komunikaci (např. uzavření reklamace).
- Personalizace komunikace: I při větším objemu zákazníků je důležité se snažit komunikovat co nejvíce personalizovaně. Oslovujte zákazníky jejich jmény v 5 osobě, ve zprávě se zaměřte na relevantní informace s ohledem na kategorii zákazníka nebo událost na základě které komunikujete. Tím můžete docílit lepšího procenta otevírání vašich e-mailů a také konverzí jako například nákup příslušenství, přihlášek na školení atd.
- Statistiky a vyhodnocení: Nezapomeňte pravidelně sledovat statistiky vaší komunikace a pracovat s databází vašich kontaktů. Udržujte si relevantní síť kontaktů, nemá smysl pravidelně komunikovat na 70 000 kontaktů, kde vaše e-maily opakovaně otevírá jen 7% oslovených kontaktů. V takovém případě se zaměřte na pročištění databáze a rozřazení kontaktů do jednotlivých kategorii (třeba podle četnosti komunikace a oboru nebo typu produktů co nakupují) a více pro jednotlivé kategorie personalizujte obsah komunikace. Statistiky vám také napoví jaké kampaně nejlépe fungují a mohou vám posloužit jako inspirace ke zvolení způsobu komunikace se zákazníky z jiného oboru. Každý zákazník a obor je jiný, ale obecně se dá říct, že většinu zákazníků z B2B zajímá jak ušetřit peníze a čas, získat know-how zdarma nebo levněji, zefektivnit výrobu díky vašim produktům nebo nějaké další tipy a triky.
V COexu máme mnoho zkušeností s automatizací komunikace se zákazníky, ať už integrací vhodných služeb třetích stran pomocí datového můstku a nebo tvorbou specializovaných aplikací na míru, které vám zajistí maximální efektivitu komunikace. Podívejte se třeba na naší casestudy integrace Quandy a Heliosu. Máte-li další otázky, neváhejte nám napsat nebo si pomocí formuláře rezervujte konzultaci zdarma.
